2.2. Phân tích chất lượng dòch vụ hàng không tại sân bay Liên Khương –Đà
Lạt 30
2.2.1 Chất lượng dịch vụ hàng khơng tại sân bay Liên Khương – Đà Lạt theo
đánh giá của các chun gia hàng khơng 30
2.2.2 Chất lượng dịch vụ hàng khơng tại sân bay Liên Khương - Đà Lạt qua
khảo sát đánh giá của khách hàng 40
2.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ hàng khơng tại sân bay Liên Khương –
Đà Lạt 48
2.3.1 Ưu điểm 48
2.3.2 Nhược điểm : 48
CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT L
ƯỢNG DỊCH VỤ
HÀNG KHƠNG TẠI SÂN BAY LIÊN KHƯƠNG - ĐÀ LẠT 50
3.1 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ hàng khơng tại sân bay Liên
Khương – Đà Lạt và mục tiêu phát triển đến năm 2015 50
3.1.1 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ hàng khơng tại sân bay Liên
Khương – Đà Lạt 50
3.1.2. Mục tiêu nâng cao dòch vụ hàng không tại sân bay Liên Khương –
Đà Lạt 54
3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dòch vụ hàng không tại sân bay
liên Khương - Đà Lạt 56
3.2.1 Xây dựng hình ảnh nhãn hiệu mới cho Vietnam Airlines 56
3.2.2 Phát triển mạng đường bay tại Đà Lạt 61
3.2.3 Giải pháp về đầu tư phát triển tạ
i sân bay Liên Khương – Đà Lạt 63
3.2.4 Giải pháp hoàn thiện và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 66
3.2.5 Giải pháp hoàn thiện và nâng cao chất lượng dòch vụ mặt đất tại sân
bay Liên Khương - Đà Lạt 69
3.2.6 Nâng cao các chất lượng dòch vụ trên không 74
3.2.7Phát triển chương trình khách hàng thường xuyên“Golden Lotus
Plus”(GLP). 75
3.3 Các kiến nghò 77
3.3.1 Kiến nghò đối với nhà nước 77
3.3.2 Kiến nghò với chính quyền đòa phương tỉnh Lâm Đồng 77
3.3.3 Kiến nghò với Vietnam Airlines 78
KẾT LUẬN 80
PHỤ LỤC
TÀI LIỆU THAM KHẢO
BẢNG
Bảng 1.1 Kết quả vận chuyển hành khách và hàng hóa sân bay Liên Khương
- Đà Lạt 09
Bảng 2.1 Đánh giá các doanh nghiệp vận tải tại thò trường Đà Lạt 27
Bảng 2.2 Xếp hạng Vietnam Airlines ( so sánh với những nhà vận chuyển
khác) 27
Bảng 2.3 Kết quả khai thác 2006 tại khu vực Đà Lạt 28
Bảng 2.4 Kết quả vận chuyển trên đường bay Đà Lạt - Hà Nội - năm 2006
. 29
Bảng 2.5 Kết quả vận chuyển trên các đường bay Đà Lạt - tp Hồ Chí Minh
năm 2006 .29
Bảng 2.6 Tình hình cung ứng chuyến bay năm 2006 . 31
Bảng 2.7 Tình hình khai thác máy bay năm 2006 32
Bảng 2.8 Kết quả phát phiếu điều tra . 42
Bảng 2.9 Thông tin về khách hàng tại sân bay Liên khương – Đà Lạt . 44
Bảng 2.10 Đánh giá của hành khách về chất lượng dòch vụ tại sân bay Liên
Khương – Đà Lạt . 45
Bảng 2.11 So sánh tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ sân bay ASQ và thực trạng
chất lượng dịch vụ tại sân bay Liên Khương –Đ
à Lạt . 47
Bảng3.1 DựÏ báo thò trường vận chuyển hành khách tại Đà Lạt đến 2015 .54
Bảng3.2 Kế hoạch phát triển đội máy bay của Vietnam Airlines tại Đà Lạt
đến năm 2015 . 64
BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 1.1 Kết quả vận chuyển hành khách tại sân bay Liên Khương - Đà Lạt.
10
Biểu đồ 1.2 Kết quả vận chuyển hàng Hóa tại sân bay Liên Khương - Đà Lạt
10
1
BẢNG CÁC CHỮ VIẾT TẮT TRONG NGÀNH HÀNG KHƠNG
- ASQ : Airport Service Quality (chất lượng dịch vụ sân bay)
- APPA : Association of Asian - pacific Airlines (Hiệp hội hàng
khơng Châu Á - Thái Bình Dương)
- CAAV : Civil Aviation Authority of Viet Nam (Cục hàng khơng
khơng dân dụng quốc tế)
- ĐCBV : Đặt chỗ bán vé
- ĐHB : Điều hành bay
- DVMĐ : Dịch vụ mặt đất
- HKDD : Hàng khơng dân dụng
- IATA : International Airlines transport association (Hiệp hội vận
chuyển hàng khơng quốc tế)
- ICAO : International Civil Aviation Organization (Tổ chức hàng
dân dụng Việt Nam)
- KHTT : Kế hoạch thị trường
- TCT HKVN : Tổng cơng ty hàng khơng Việt Nam
- TTHK : Tiếp thị hành khách
- VNA : Vietnam Airlines
BẢNG VIẾT TẮT ( CODE ) CÁC SÂN BAY
- BMV : Ban Mê Thuật
- DIN : Điện Biên
- BKK : BangKok
- CAN : Guangzhou
- CDG : Charles De Gaule
- DAD : Đà Nẵng
- DLI : Đà Lạt
- HAN : Hà Nội
- HKG : Hong Kong
- HPH : Hải Phòng
- HUI : Huế
- KHH : Kaohsiung
- KIX : Osaka
- KUL : KuaLaLumPur
- LAX : Los Angeles
- MEL : Melbourne
- MNL : Manila
- NHA : Nha Trang
- PNH : Phnom Penh
- PQC : Phú Quốc
- PXU : Plei Ku
- REP : Siem Riep
- SEL : Seoul
- SFO : San Francisco
- SGN : Hồ Chí Minh
- SIN : Singapore
- SQH : Nà Sản
- SVO : Moscow
- TBB : Tuy Hồ
- TPE : Taipei
- TYO : ToKyo
- UIH : Qui Nhơn
- VII : Vinh
- VKG : Rạch Giá
- VTE : Vientiane
2
LỜI MỞ ĐẦU
1 . Tính cấp thiết và mục tiêu nghiên cứu của đề tài
Hiện nay nước Việt Nam ta có mối quan hệ với nhiều tổ chức quốc tế và hầu
hết các nên kinh tế trên thế giới. Năm 2006 nước Việt Nam ta đã được đánh dấu là
một năm mở đầu cho sự quyết tâm của Đảng và Nhà nước ta trong việc đưa đất
nước ra khỏi tình trạng kém phát triển vào năm 2010: việ
c nước ta gia nhập Tổ chức
thương mại thế giới WTO và tổ chức thành cơng tốt đẹp hội nghị các nhà lãnh đạo
kinh tế APEC lần thứ 14, đồng thời là ứng cử viên duy nhất khu vực châu Á vào Hội
đồng Bảo An Liên hiệp Quốc đã chứng minh cho điều đó. Hội nhập kinh tế thế giới
trên tồn cầu là nhu cầu nội sinh của bản thân nền kinh tế Việt Nam, vấn đề
đặt ra
là làm thế nào để hội nhập mà vẫn đảm bảo độc lập tự chủ, khơng đánh mất truyền
thống và đảm bảo an ninh trật tự, xã hội phát triển lành mạnh và văn minh. Cùng với
sự hội nhập trong nền kinh tế của cả nước, ngành hàng khơng phải thật sự có những
việc chuyển mình trong mọi lĩnh vực để hồ nhập và bắt kịp tốc độ phát tri
ển của
các nước trong khu vực và thế giới.
Trong những năm qua, thò trường vận tải hàng không trên thế giới đang
phục hồi mạnh mẽ, đặc biệt thò trường hàng không trong nước đã tăng trưởng
vượt bậc làm cho cung không đủ cầu do thò trường tăng đột biến và không theo
qui luật. Tại sân bay Liên Khương - Đà Lạt, thò trường vận tải hàng không cũng
chịu ảnh hưởng chung, nhưng tăng trưởng không mạnh như những khu vực khác.
Có thể ngun nhân chính là do yếu tố vận chuyển đường bộ hiện nay là khá tốt
và hành khách nộiđđịa chưa biết rõ về vận tải hàng không.
Trong bối cảnh kinh tế thế giới đang phát triển như vũ bão cùng với xu
hướng tồn cầu hóa như ngày nay, đất nước Việt Nam chúng ta muốn phát triển thì
phải hộ
i nhập và hãng hàng khơng quốc gia Việt Nam – Vietnam Airlines cũng
đang đứng trước những thách thức và cơ hội mới trong lịch sử phát triển của mình.
Cùng với việc đã gia nhập AFTA, APEC, WTO, Việt Nam chúng ta cũng phải từng
3
bước mở cửa bầu trời, mở rộng thị trường hàng khơng trong khu vực và thế giới,
một điều chắc chắn rằng Vietnam Airlines thật sự phải đối mặt với những hãng hàng
khơng hùng mạnh trong khu vực và thế giới, khi chế độ bảo hộ khơng còn nữa, thật
sự phải gặp những đối thủ cạnh tranh mạnh có lịch sử hình thành từ lâu đời và kinh
nghiệ
m dày dặn hơn mình rất nhiều.
Hiện nay, nhiều quốc gia đã áp dụng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ sân bay-
ASQ (Airport Service Quality) trong dịch vụ khách hàng tại các sân bay. Bộ tiêu
chuẩn này vừa là điều kiện bắt buộc, vừa là nhân tố chính tạo ra sức mạnh cạnh
tranh giữa các sân bay quốc tế trong việc thu hút và duy trì khách hàng. Các sân bay
ở Việt Nam hiện nay chưa áp dụng bộ tiêu chuẩn này nên chất lượng dịch vụ khách
hàng còn nhiều y
ếu kém, chưa làm hài lòng khách hàng.
Hãng hàng khơng quốc gia Việt Nam – Vietnam Airlines đang đứng truớc
một cuộc cạnh tranh quốc tế rất gay gắt. Để có thể cạnh tranh tốt với các hãng máy
bay nước ngồi, hàng khơng Việt Nam cần phải tìm ra những giải pháp, phương
pháp kinh doanh nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của mình ở trong nước, trong
khu vực và trên thế giới nhằm phù hợp với tình hình mới hiện nay. Một trong những
giải pháp để nâng cao năng lực cạ
nh tranh của mình là phải tạo ra sự khác biệt giữa
sản phẩm của mình và những đối thủ cạnh tranh, thơng qua việc hồn thiện và nâng
cấp chất lượng dịch vụ phục vụ hành khách của mình theo bộ tiêu chuẩn ASQ.
Thơng qua nhận thức trên, chúng tơi chọn đề tài về “Giải pháp nâng cao
chất lượng dịch vụ hàng khơng tại sân bay Liên Khương – Đà Lạt". Mục tiêu
của đề tài là trước hết làm rõ thực trạng hi
ện nay của dịch vụ hàng khơng tại sân
bay Liên Khương – Đà Lạt, thứ đến đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao năng lực
phục vụ hàng khơng của Vietnam Airlines tại sân bay bay Liên Khương – Đà Lạt.
2. Đối tượng, phạm vi và phương pháp nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu : Đề tài này tập trung nghiên cứu, phân tích thực
trạng chất lượng dịch vụ và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
vận
chuyển hành khách của Vietnam Airlines tại sân bay Liên Khương - Đà Lạt trong
4
thời gian qua.
Phạm vi nghiên cứu : Đề tài này chỉ tập trung nghiên cứu sâu vào lĩnh vực
chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của Vietnam Airlines tại sân bay Liên
Khương - Đà Lạt, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm hồn thiện và nâng cao chất
lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của Vietnam Airlines tại sân bay Liên
Khương - Đà Lạt và góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của Vietnam Airlines
và các sân bay địa phương trong nước.
Phương pháp nghiên cứ
u
Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu của kinh tế học, chủ yếu là so
sánh, qui nạp, thống kê, dự báo… dựa trên mối quan hệ biện chứng và lịch sử giữa
các yếu tố phân tích, đánh giá, từ đó rút ra những kết luận mang tính thực tiển phụ
hợp với điều kiện khai thác của Vietnam Airlines.
3. Bố cục luận văn
Luận văn gồm ba chương chính nh
ư sau:
Chương 1: Tổng quan về ngành hàng khơng Việt Nam
Chương 2: Phân tích chất lượng dịch vụ hàng khơng tại sân bay Liên Khương –Đà
Lạt
Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hàng khơng tại sân bay
Liên Khương –Đà Lạt
Với trình độ và khả năng nghiên cứu còn hạn chế, nên luận văn chắc chắn
khơng thể tránh được những thiếu sót nhất định, rất mong nhận được sự giúp đỡ
của
thầy cơ và các bạn.
TP.Hồ Chí Minh, năm 2007
CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ NGÀNH HÀNG KHƠNG
VIỆT NAM
5
CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ NGÀNH HÀNG KHƠNG VIỆT NAM
1.1 Lịch sử hình thành ngành hàng khơng thế giới
Từ xa xưa, con người đã mơ ước bay được như chim và khát vọng này ln
ám ảnh họ. Cuối cùng giấc mơ đó trở thành hiện thực, khi anh em nhà Wright đã
chế tạo và thử nghiệm chiếc tàu lượn đầu tiên của họ gần Kitty Hawk, bắc Carolina,
vào năm 1900, và thử nghiệm chiếc thứ hai vào năm 1901.
Sau khi theo dõi chuyến bay của anh em nhà Wright ở Le Mans, Louis
Bleriot người Pháp đã chế t
ạo chiếc máy bay một lớp cánh. Chiếc máy bay này đã
trở thành hình mẫu cho những thiết kế tương lai. Ngày 25/7/1909 ơng trở thành
người đầu tiên bay qua Eo biển Anh .
Sau đó 2 thập kỷ , Charles Lindbergh đưa ngành hàng khơng thế giới tới
những độ cao mới bằng cách bay một mình khơng ngừng nghỉ qua Đại Tây Dương,
từ New York tới Paris. Chiếc máy bay mang tên Spirit of St Louis đã hồn tất
chuyến đi trong chưa đầy 34 giờ.
Frank Whittle là người chế tạo ra động cơ ph
ản lực. Những chiếc máy bay
dân dụng cỡ lớn, tốc độ nhanh và hiệu quả, có thể chở hàng trăm hành khách và
hàng hố cồng kềnh, đã tạo ra một ngành vận tải mới.
Dẫn đầu các loại máy bay chở khách là Boeing 707. Chiếc Boeing 707
ngun mẫu đầu tiên, kiểu 367-80, cất cánh vào ngày 15/7/ 1954 từ Renton Field,
Seattle, tới Baltimore với vận tốc 989 km/h. Vào năm 1957, Boeing 707 trở thành
máy bay phản lực đầu tiên cung cấp dịch vụ chở khách thường xun.
Vào năm 1956, Anh và Pháp b
ắt đầu chế tạo loại máy bay có thể đi với tốc
độ gấp 2 lần tốc độ âm thanh. Chiếc Concord đầu tiên cất cánh từ Toulouse, Pháp,
vào năm 1969.
Đến nay ngành hàng khơng thế giới đã phát triển với một cơng nghệ rất cao
với các loại máy bay như Boeing 787, Airbus A38 có khả năng chở được trên dưới
1000 hành khách và bay với tộc độ trên 1000Km/ giờ.
6
Tính trên tồn thế giới, ngành vận tải hàng khơng mang lại doanh thu tới 50
tỷ USD mỗi năm. Doanh thu từ vận tải hàng khơng chiếm một tỷ trọng lớn trong
tổng doanh thu của một số hãng. Chẳng hạn, con số đó là 32,7% tại Korean Air,
29% tại Asiana và 28,5% tại Cathay Pacific (theo số liệu của Hiệp hội hàng khơng
châu Á – Thái Bình Dương). Hiệp hội Vận tải hàng khơng quốc tế cho biết: từ tháng
10 tới tháng 12 năm 2006, doanh thu từ vận chuyển hàng hóa chiế
m tới 10% tổng
doanh thu của Japan Airlines. Doanh thu vận chuyển hàng hóa cũng chiếm khoảng
12% tổng doanh thu trên thị trường hàng khơng thế giới. Hãng sản xuất máy bay
Boeing mới đây dự đốn rằng thị trường vận tải hàng khơng sẽ tăng trưởng trung
bình 6,2% mỗi năm trong 20 năm tới, cao hơn mức tăng trưởng của ngành vận
chuyển hành khách và cả nền kinh tế tồn cầu.
Kinh doanh vận tải hàng khơng là một hoạt độ
ng khơng thể thiếu, là một
trong những ngành kinh tế mũi nhọn của một quốc gia. Ngành hàng khơng khơng
chỉ phục vụ cho sự phát triển của nền kinh tế quốc dân mà còn đóng vai trò như
chiếc cầu nối trong quan hệ hợp tác kinh tế, chính trị văn hóa của mỗi đất nước,
mỗi quốc gia và dân tộc trên thế giới.
Kinh nghiệm thế giới cho thấy: ngành hàng khơng dân dụng chỉ phát huy
được tiềm năng hi
ệu quả kinh tế xã hội to lớn khi đuợc sự quan tâm đúng mức của
Nhà nước và có những đặc điểm sau:
- Ngành hàng khơng là ngành kinh tế có hệ số tác động cao đến sự phát triển của
hầu hết các ngành, lĩnh vực kinh tế xã hội của một đất nước, trong đó sự phát
triển của vận tải hàng khơng là yếu tố khơng thể thiếu được để hình thành nên
mộ
t trung tâm thương mại và dịch vụ.
- Các định hướng cơng nghệ kỹ thuật tiên tiến trong ngành hàng khơng có tác
dụng thúc đẩy q trình phát triển nền kinh tế quốc dân của một đất nước, một
quốc gia.
- Tính quốc tế hóa của ngành hàng khơng tạo cơ sở dài hạn cho sự phát triển kinh
tế theo định hướng xuất khẩu của tồn ngành kinh tế.
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét