dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các
nhu cầu ăn nghỉ, và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi:
(nguồn: Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, đồng chủ biên, Nguyễn Văn
Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương).
1.1.3. Các hoạt động trong kinh doanh khách sạn
1.1.3.1. Kinh doanh lưu trú
Các hoạt động trong kinh doanh lưu trú, không tồn tại ở dạng vật chất.
Chúng chỉ là các dịch vụ đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của lưu trú tạm thời của
khách. Trong quá trình sản xuất và bán các dịch vụ này, các cơ sở kinh doanh
lưu trú không tạo ra sản phẩm mới mà cũng không tạo ra giá trị mới. Hoạt động
của các cơ sở lưu trú thông qua việc sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách
sạn kết hợp với sự hoạt động phục vụ của các nhân viên đã giúp chuyển dần giá
trị từ dạng vật chất sang dạng tiền tệ dưới hình thức khấu hao.
Từ đó ta có thể hiểu định nghĩa về kinh doanh lưu trú như sau: "Kinh
doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp
các dịch vụ cho thuê buồng ngủ các dịch vụ bổ sung khác cho khách hàng thời
gian lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi"
(Nguồn: giáo trình "Quản trị kinh doanh khách sạn", Đồng chủ biên:
Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương)
1.1.3.2. Kinh doanh ăn uống
Kinh doanh ăn uống trong khách sạn bao gồm ba hoạt động cơ bản sau:
- Hoạt động sản xuất vật chất: Đây là hoạt động chế biến thức ăn cho
khách.
- Hoạt động lưu thông: Đây là hoạt động thực hiện việc bán các sản phẩm
chế biến và sản phẩm của các ngành khác.
- Hoạt động tổ chức phục vụ: là hoạt động nhằm mục đích tạo điều kiện
để khách hàng tiêu thụ thức ăn tại chỗ và cung cấp các điều kiện tiêu thụ thức ăn
tại chỗ và cung cấp các điều kiện phục vụ cho việc nghỉ ngơi, thư giãn của
khách.
Ăn uống trong khách sạn đòi hỏi phải có cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại,
tiện nghi cao và đội ngũ nhân viên phục vụ cũng đòi hỏi phải có trình độ chuyên
môn, nghiệp vụ, có thái độ phục vụ tốt để có thể đáp ứng tốt các nhu cầu về ăn
uống của khách.
Ta có thể hiểu định nghĩa về kinh doanh ăn uống như sau:
"Kinh doanh ăn uống trong khách sạn bao gồm các hoạt động chế biến
thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống là cung cấp các
dịch vụ khác nhằm thoả mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các khách sạn
cho khách nhằm mục đích có lãi".
1.1.3.3.Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung:
Là hoạt động kinh doanh các dịch vụ khác ngoài dịch vụ chính là dịch vụ
lưu trú và ăn uống, nhằm cung cấp và thoả mãn các nhu cầu thứ yếu trong thời
gian khách lưu lại tại khách sạn. Các dịch vụ bổ sung ngày càng nhiều về số
lượng, đa dạng về hình thức và thường phù hợp với vị trí, thứ hạng, loại biểu,
quy mô và thị trường khách hàng mục tiêu của từng cơ sở kinh doanh lưu trú.
Đối với dịch vụ bổ sung của khách sạn người ta lại đưa ra thành thành dịch vụ
bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ sung không bắt buộc tuỳ thuộc vào quy định
trong tiêu chuẩn phân hạng khách sạn của mỗi quốc gia.
Việc kinh doanh dịch chính đem lại nguồn doanh thu cao cho các khách
sạn. Song để đem lại hiệu quả kinh tế cao hơn cho khách sạn các nhà quản lý
thường muốn đưa vào khai thác kinh doanh các dịch vụ bổ sung vì khả năng
quay vòng vốn nhanh hơn và yêu cầu về vốn đầu tư lại không cao.
1.2.Khách của khách sạn
1.2.1 Khái niệm về khách của khách sạn
Khách của khách sạn có thể hiểu là tất cả các công dân trong nước
và nước ngoài tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách sạn nhằm thoả mãn các
nhu cầu khác nhau. Khách du lịch đến với mục tiêu tham quan, nghỉ ngơi, thư
giãn, khách thương gia với mục đích công vụ, họ có thể là người dân địa
phương. Khách du lịch là thị trường khách chính của khách sạn
1.2.2 Phân loại khách của khách sạn
Có nhiều tiêu thức khác nhau để phân loại khách của khách sạn, ta có thể
phân loại dựa vào các căn cứ phổ biến sau:
1.2.2.1 Căn cứ vào tính chất tiêu dùng và nguồn gốc của khách theo tiêu
thức này. Khách của khách sạn bao gồm 2 loại.
- Khách là người địa phương: Đây là những người sinh sống và cư trú
thường xuyên gần khách sạn, trong địa phương nơi mà có khách sạn tại đó. Họ
rất ít sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn mà chỉ sử dụng các dịch vụ ăn uống,
và các dịch vụ bổ sung.
- Khách không phải là người địa phương: Đây là những người khách từ
các nơi khác nhau đến với khách sạn họ có nơi sinh sống cư trú thường xuyên
ngoài địa phương nơi có khách sạn. Họ có thể đến từ các địa phương khác nhau
trong cùng một quốc gia hoặc đến từ các quốc gia khác. Họ thường tiêu dùng
hầu hết các sản phẩm của khách sạn, đó là các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống,
dịch vụ bổ sung.
1.2.2.2 Căn cứ vào mục đích (động cơ)của chuyến đi:
Khách của khách sạn bao gồm
-Khách du lịch thuần tuý: Họ là những người thực hiện chuyến đi với mục
đích chính là để nghỉ ngơi, thư giãn.
-Khách là người thực hiện chuyến đi với mục đích thăm thân, đi vì các
mối quan hệ của gia đình và xã hội.
-Khách thực hiện chuyến đi với mục đích chính là công vụ: đi dự hội
thảo, hội nghị, đi hợp tác, làm ăn kinh tế, ký kết các hợp đồng.
- Khách là người thực hiện chuyến đi với các mục đích khác nhau như
tham dự vào các sự kiện thể thao, học tập, nghiên cứu…
1.2.2.3 Căn cứ vào hình thức tổ chức tiêu dùng của khách theo tiêu thức
này, khách của khách sạn bao gồm hai loại:
- Khách tiêu dung sản phẩm của khách sạn thông qua sự giúp đỡ của các
tổ chức trung gian, thông qua đại lý lữ hành, công ty lữ hành.
- Khách tự tổ chức tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Những khách hàng
này họ thường tự tìm hiểu về khách sạn, tự làm các công việc với khách sạn
trước khi tới hoặc họ có thể là khách vãng lai, khách lẻ, và cũng có thể là đi
theo nhóm.
Việc phân loại khách sẽ giúp cho việc xây dựng chính sách sản phẩm bám
sát với mong muốn tiêu dùng của từng loại khách, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt
động thu hút khách và hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn.
1.3. Các biện pháp thu hút khách của khách sạn ba sao
1.3.1 Nghiên cứu thị trường khách mục tiêu
Đây là công việc rất quan trọng đối với khách sạn, nó tác động và chi phối
cả đến các chiến lược, chính sách kinh doanh về sau của công ty. Việc nghiên
cứu chính là việc tìm ra các đặc điểm chính của thị trường như quy mô, cơ cấu,
xu hướng phát triển, khả năng thanh toán, thói quen tiêu dùng… Để từ đó doanh
nghiệp xác định ra được khả năng của mình đề ra các chiến lược chính sách
trong hiện tại và tương lai để phù hợp với thị trường, đem lại hiệu quả cao trong
kinh doanh
1.3.2. Chính sách giao tiếp, khuyếch trương:
Đây là công việc quảng bá các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn
đến với khách hàng.Trong quá trình thực hiện, công ty phải cho khách hàng thấy
được các đặc điểm, đặc tính, ưu thế, tính nổi trội của sản phẩm, dịch vụ của
công ty cho khách hàng thấy được.
Đây là công việc rất quan trọng, nó đóng vai trò là chiếc cầu nối để truyền
đạt thông tin giữa doanh nghiệp với khách hàng. Cho dù doanh nghiệp có sản
xuất hay cung cấp, các sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt, giá cả hợp lý đến
đâu nhưng khách hàng không biết được thông tin về các sản phẩm dịch vụ ấy
thì doanh nghiệp cũng không thể tiêu thụ được và sẽ dẫn đến thất bại trong kinh
doanh.
Đặc biệt đối với trong kinh doanh khách sạn, sản phẩm, dịch vụ có tính
chất cố định cao nên việc tuyên truyền cho khách hàng thấy được sản phẩm của
khách sạn là vô cùng quan trọng.
Hơn nữa, việc tuyên truyền quảng cáo còn đánh thức nhu cầu tiềm ẩn
trong suy nghĩ của khách hàng, nó sẽ khơi gợi và kích thích khách hàng tìm đến
công ty để thoả mãn các nhu cầu đó.
Công ty có thể thực hiện việc tuyên truyền quảng cáo thông qua các kênh:
thông qua báo, tạp chí truyền thanh, truyền hình, tờ rơi, tờ gấp… Đặc biệt là
thông qua chính khách hàng của mình là biện pháp đem lại hiệu quả cao nhất.
Bởi vì đối tượng khách hàng này có tác động rất lớn đến những người thân quen
là gia đình, bạn bè, đồng nghiệp.
1.3.3. Nâng cao chất lượng phục vụ:
Việc thu hút khách đến với khách sạn đã khó còn phục vụ cho khách tại
khách sạn để khách có sự hài lòng nhất về thời gian ở khách sạn còn khó hơn.
Chất lượng phục vụ của khách sạn phụ thuộc nhiều vào điều kiện cơ sở vật chất
của khách sạn, và phụ thuộc vào chất lượng của đội ngũ lao động, phụ thuộc vào
tính văn minh trong phục vụ và quy trình phục vụ. Do đó để có thể giữ và thu
hút được khách, khách sạn cần phải quan tâm, nâng cao số lượng, chất lượng
của các yếu tố hơn.
Khi đã đáp ứng tốt các nhu cầu của khách, sẽ làm cho khách hàng hài
lòng, có ấn tượng tốt đẹp với doanh nghiệp và lần sau họ sẽ quay lại và có thể là
cùng với gia đình, bạn bè và đồng nghiệp của họ nữa.
1.3.4. Chính sách sản phẩm
Chính sách sản phẩm dịch vụ trong khách sạn có vai trò rất quan trọng.
Khách đến với khách sạn thuộc nhiều đối tượng khách khách nhau, có nhu cầu
sở thích tiêu dùng khác nhau do đó để đáp ứng được điều này khách sạn phải
xây dựng được một hệ thống sản phẩm đa dạng, phong phú với nhiều chủng loại
tạo ra nhiều cơ hội lựa chọn thúc đẩy việc tiêu dùng nhiều hàng hoá của khách
sạn hơn. Đặc biệt trong kinh doanh khách sạn để tạo ra được lợi thế cạnh tranh,
thu hút đựơc khách thì việc tạo ra các sản phẩm, dịch vụ độc đáo, mang tính dị
biệt cao sẽ đem lại hiệu quả kinh doanh lớn cho doanh nghiệp
1.3.5. Chính sách về giá
Đối với các lĩnh vực kinh doanh khác nói chung và đối với kinh doanh
khách sạn nói riêng việc tạo ra được chính sách giá mềm dẻo, linh hoạt thường
đem lại hiệu quảkinh doanh cao cho doanh nghiệp. Để đảm bảo vừa bù đắp các
khoản chi phí, vừa đem lại lợi nhuận cho công ty, thì khách sạn hải tính toán thật
kỹ, chính xác các khoản chi phí đã bỏ ra, xác định được mức giá tại điểm hoà
vốn đồng thời nghiên cứu và xác định ra mối quan hệ của cung và cầu trên thị
trường, xác định được giá của đối thủ cạnh tranh, giá quy định của luật pháp để
từ đó đưa ra được một chính sách giá phù hợp và hợp lý đem lại hiệu quả kinh
doanh cho khách sạn.
Trong kinh doanh khách sạn việc thực hiện chính sách giá đa dạng, phong
phú hợp lý với nhiều mức giá khác nhau sẽ tạo ra cho khách hàng nhiều cơ hội
lựa chọn, đáp ứng được nhiều đối tượng khách có khả năng thanh toán khác
nhau. Điều đó sẽ làm tăng khả năng thu hút khách của khách sạn.
1.3.6. Chính sách phân phối
Đối với khách sạn để đạt hiệu quả cao trong tiêu thụ hàng hoá của mình
thì khách sạn phải tạo lập và xây dựng được một hệ thống phân phối, đa dạng.
Điều này có ý nghĩa hết sức quan trọng trong việc đưa khách tiếp cận nhanh
chóng và dễ dàng với sản phẩm của doanh nghiệp.
Đối với khách sạn phải tạo lập, duy trì và phát triển tốt các mối quan hệ
với các tổ chức trung gian, hiệp hội du lịch, các cơ quan chức năng, chính quyền
địa phương. Vì đây là các đơn vị tổ chức thường đem lại nguồn khách ổn định,
lâu dài tới khách sạn
Thêm vào đó, mối quan hệ với các đối thủ cạnh tranh khác trên địa bàn
cũng rất quan trọng.Trong nhiều hoàn cảnh khó khăn việc cùng hợp tác, liên kết
với nhau với phương châm cùng có lợi là rất cần thiết.
Tóm lại, trong hoạt động kinh doanh hiện nay, để có thể thành công và
đững vững trên thị trường thì ngoài những điều kiện sẵn có của mình thì khách
sạn cần phả nỗ lực hết mình, phải xác định sao cho phù hợp mới có khả năng thu
hút được khách hàng.
CHƯƠNG II
THỰC TRẠNG NGUỒN KHÁCH VÀ CÁC BIỆN PHÁP THU HÚT
VÀ KHAI THÁC KHÁCH TẠI CÔNG TY KHÁCH SẠN
DU LỊCH KIM LIÊN
2.1. Giới thiệu chung về khách sạn
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
Công ty khách sạn du lịch Kim Liên nằm ở trung tâm thương mại Kim
Liên, mặt trước khách sạn là phố Đào Duy Anh, xung quanh khách sạn là các
siêu thị và trung tâm thương mại lớn. Tổng diện tích mặt bằng của khách sạn là
36.000m
2
.
Ban đầu khách sạn có tên là khách sạn Bạch Mai, trên cơ sở hợp nhất hai
khách sạn Bạch Đằng và Bạch Mai theo quyết định số 49TC-CCV vào ngày
12/05/1961.
Năm 1965 khách sạn mới hoàn thành 8 nhà từ nhà số 1 đến nhà số 8 và
nhà ăn. Trong thời gian này khách sạn vinh dự hai lần được đón Bác Hồ tới
thăm. Lần thứ nhất Bác thăm công trường do chuyên gia Triều Tiên xây dựng
giúp ta. Vào ngày 5/6/1960. Lần thứ 2 vào ngày 17/3/1963, Bác đã căn dặn cán
bộ công nhân viên: "Kim Liên là hoa sen vàng phải làm sao ngày càng có nhiều
người khen và ít tiếng chê, phải cố gắng góp phần vào đảm bảo sức khỏe của
công nhân cán bộ".
Năm 1971 khách sạn được cấp trên cho phép đổi tên thành khách sạn
chuyên gia Kim Liên. Đó là khách sạn nằm trên địa phận làng Kim Liên, Kim
Liên cũng là quê hương Bác Hồ.
Năm 1992 cục chuyên gia chính thức giao vốn cho khách sạn đánh dấu
thời kỳ mới. Thời kỳ hoạt động theo cơ chế thị trường
Năm 1993, cục chuyên gia sát nhập vào tổng cục du lịch, khách sạn được
đổi tên là công ty du lịch Bông Sen Vàng (QĐ 276 - TCDL).
- Ngày 25/11/1994 TCDL quyết định đổi tên công ty du lịch Bông Sen
Vàng thành công ty khách sạn Bông Sen Vàng (QĐ số 309/QĐ-TCDL).
- Ngày 16/10/1996 công ty khách sạn Bông Sen Vàng được đổi tên thành
công ty khách sạn du lịch Kim Liên (QĐ số 454/ QĐ-TCDL).
Để phù hợp với sự phát triển của kinh tế, xã hội, và để đáp ứng được với
các nhu cầu caohơn của khách hàng, trong giai đoạn 1995 - 2005 công ty đã
quan tâm chú trọng đầu tư,nâng cấp, cải tạo nhiều cơ sở vật chất, mua sắm nhiều
trang thiết bị tiện nghi, hiện đại. Đồng thời trong giai đoạn này công ty đã xây
dựng biểu tượng mới được hư cấu từ Hoa Sen, vương miện và hình cầu, ở giữa
có chữ Kim Liên
2.1.2. Cơ cấu tổ chức
2.1.2.1. Mô hình tổ chức quản lý công ty khách sạn du lịch Kim Liên
Biểu 2.1: Mô hình tổ chức quản lý của công ty khách sạn Kim Liên
(Nguồn : Công ty khách sạn Kim Liên)
Ban giám đốc
Phòng tổ chức hành chính Phòng kế toán thu ngân Phòng kế hoạch
Trung
tâm
du
lịch
Trung
tâm công
nghệ
tông tin
Trung
tâm
thương
mại
Đội
bảo
vệ
Đội
tu
sửa
Đội
giặt
là
Hệ
thống
nhà
hàng
Giám đốc điều hành
KSKLI
Giám đốc điều hành
KSKLII
Tổ
lễ tân
Tổ
phòng
Tổ
lễ tân
Tổ
phòng
NH số
1
NH số
2
NH số
3
NH số
4
NH số
9
Bar
Mô hình tổ chức của công ty được chia làm hai bộ phận chính: Bộ phận
điều hành và bộ phận sản xuất kinh doanh.
• Bộ phận điều hành: Bộ phận này chịu trách nhiệm quản lý chung mọi
hoạt động của công ty, trực tiếp chỉ đạo các bộ phận: phòng kế toán, phòng kế
hoạch, phòng tổ chức hành chính, khách sạn Kim Liên 1, khách sạn Kim Liên 2,
trung tâm du lịch. Việc điều hành hoạt động của tổ lễ tân và tổ phòng do khách
sạn Kim Liên 1 và khách sạn Kim Liên 2 chịu trách nhiệm quản lý.
•Bộ phận sản xuất kinh doanh: Bộ phận này được chia ra làm nhiều tổ
đội, được phân chia nhiệm vụ cụ thể và quan hệ mật thiết với nhau trong các
hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn, gồm có: Tổ phòng, tổ lễ tân, nhà
hàng, bàn bếp, tu sửa, giặt là…
Mọi công việc từ các phòng ban chức năng, tổ đội do ban giám đốc trực
tiếp điều hành. Do đó Ban giám đốc nắm vững được tình hình của công ty để
đưa ra được các quyết định phù hợp, kịp thời và chính xác.
Trong nền kinh tế thị trường ngày nay thì công ty cần coi trọng công tác
thị trường hơn nữa, khách sạn Kim Liên là một công ty lớn, vai trò của phòng
thị trường chưa được mở rộng, còn nhỏ bé.
2.1.2.2. Chức năng nhiệm vụ của các bộ phận
• Giám đốc là người trực tiếp quản lý điều hành các bộ phận, phòng ban
khách sạn, chịu trách nhiệm chính về các hoạt động kinh doanh của khách sạn.
• Phó giám đốc: là người tham mưu giúp giám đốc quản lý các đơn vị cấp
dưới, thường xuyên theo dõi, giám sát các hoạt động diễn ra tại khách sạn, báo
cáo kịp thời mọi vấn đề cho Giám đốc. Phó giám đốc có thể là người thay mặt
cho giám đốc quản lý điều hành các bộ phận, các phòng ban trong khách sạn khi
giám đốc vắng mặt.
• Phòng tổ chức hành chính: chịu trách nhiệm về quản lý nhân sự, lao
động, tiền lương, đánh giá khen thưởng, kỷ luật, tiến hành các hoạt động tuyển
dụng lao động theo yêu cầu của các phòng ban. Tham mưu cho giám đốc về các
vấn đề liên quan đến công tác nhân sự.
• Phòng kế hoạch: chịu trách nhiệm xây dựng kế hoạch kinh doanh hàng
năm, xây dựng các chỉ tiêu kế hoạch, doanh thu, chi phí, giá cả, định mức…
đồng thời tham mưu cho giám đốc các vấn đề liên quan đến công tác kế hoạch
của công ty.
• Phòng kế toán: chịu trách nhiệm về các vấn đề về công tác tài chính của
công ty, theo dõi cập nhật hàng hóa xuất, nhập, tính toán các khoản thu chi. Báo
cáo với ban giám đốc và các bộ phận có liên quan về tình hình sản xuất kinh
doanh toàn đơn vị qua các biểu mẫu, báo cáo. Đồng thời tham mưu cho ban
giám đốc về công tác tài chính, cung cấp các thông tin, dữ liệu về tài chính cho
công việc phân tích hoạt động kinh doanh.
• Phòng thị trường: tham mưu cho ban giám đốc về thị trường du lịch, các
biện pháp thu hút khách, thực hiện các chính sách khuyến khích kinh doanh, ký
kết các hợp đồng du lịch, tổ chức các chương trình du lịch.
• Bộ phận lễ tân: đây là bộ phận tiếp xúc ban đầu và trực tiếp với khách
có vai trò quan trọng trong việc định hướng tiêu dùng cho khách, giới thiệu
quảng cáo về sản phẩm, dịch vụ. Tham mưu cho giám đốc, cung cấp thông tin
về khách cho các bộ phận chức năng để đáp ứng nhu cầu của khách.
2.1.2.3. Tình hình nhân lực tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên
Bảng 2.2: Số lượng cán bộ công nhân viên qua các năm.
Năm
2002 2003 2004 2005
Số lượng CBCNV
575 650 665 673
(Nguồn: Công ty khách sạn Kim Liên)
Bảng 2.3: Trình độ học vấn của CBCNV công ty khách sạn du lịch
Kim Liên năm 2005
Trình độ Số lượng (người) Tỷ lệ (%)
Trên đại học
10 1.5
Đại học
198 29,42
Cao đẳng, trung cấp
415 61,66
Sơ cấp
50 7,43
Tổng
673 100
(Nguồn: Công ty khách sạn du lịch Kim Liên )
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét